Quản trị quan hệ khách hàng là một công việc diễn ra liên tục, thường xuyên của hầu hết các doanh nghiệp. Hoạt động này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình thiết lập những mối quan hệ bền vững, tốt đẹp cho doanh nghiệp đó.
Mục lục bài viết
Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng?
Quản trị quan hệ khách hàng nói theo cách đơn giản chính là công việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó quản lý mọi thông tin của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn và thiết lập nên những mối quan hệ bền vững với họ.
Mục tiêu lớn nhất của doanh nghiệp trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng CRM chính là nhằm giảm thiểu chi phí và tăng thêm doanh thu nhờ việc chăm sóc lại những đối tượng khách hàng cũ.
Xem thêm về Bí quyết duy trì mối quan hệ với khách hàng
Những lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng CRM mang lại
Ích lợi đối với nhà quản lý
Việc theo dõi các thông tin khách hàng và thu về được những dữ liệu liên quan đến thói quen, hành vi của khách hàng sẽ giúp cho nhà quản lý đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp nhất.
Bằng cách hiểu và đánh giá về các khách hàng, các bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Điều này còn góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng thêm doanh thu từ bán hàng một cách có hiệu quả hơn.
Ích lợi đối đối với nhân viên
Công việc quản trị quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ nhân viên trong công việc thực hiện đơn hàng cũng như quá trình hỗ trợ khách hàng. Các bạn sẽ có thể thu được thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó đơn giản hóa quá trình bán hàng và tăng thêm doanh thu. Ngoài ra, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng sẽ có cơ sở và được thực hiện một cách nhanh chóng.
Ích lợi đối với cửa hàng
Quản trị quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả còn giúp cho cửa hàng duy trì được số lượng khách nhất định. Hơn nữa còn giành được niềm tin của những đối tượng khách hàng mới. Nhờ đó mà chi phí tiếp thị cũng được giảm đi một cách đáng kể. Bên cạnh đó các công việc còn lại cũng diễn ra suôn sẻ hơn nhiều.
Cửa hàng từ đó cũng có một quy trình làm việc hệ thống hơn, chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, mang đến hình ảnh toàn diện trong mắt khách hàng.
Có thể bạn quan tâm về Kỹ năng hợp tác
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Bước 1: Xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu
Công việc đầu tiên và cũng là công việc quan trọng nhất giúp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng đạt được hiệu quả cao đó là: Xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu.
Có rất nhiều đối tượng khách hàng trên thị trường nhưng sẽ chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm cũng như mục tiêu kinh doanh của cửa hàng mà thôi.
Chỉ khi xác định đúng những đối tượng này, nhà quản lý mới có thể thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình và tập trung phục vụ họ một cách chu đáo nhất.
Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi đã có khách hàng mục tiêu, nhà quản lý sẽ bắt tay vào xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các bạn có thể thu thập mọi thông tin về giới tính, độ tuổi, sở thích, thói quen mua hàng,…trong quá trình bán hàng để từ đó có thêm những dữ liệu cần thiết và chính xác nhất. Điều này giúp cho việc đưa ra quyết định bán hàng cũng như hỗ trợ khách hàng được hiệu quả hơn.
Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Chủ cửa hàng cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng.
Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi bán hàng
Nhân viên cần dựa trên những quy chuẩn đã được xây dựng trước đó để chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn.
- Trước khi bán hàng: Các bạn có thể gửi mọi thông tin liên quan đến sản phẩm, chương trình ưu đãi, khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng khách hàng tiềm năng.
- Trong quá trình bán hàng: Dựa theo những yêu cầu của khách hàng, các bạn sẽ tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
- Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên chính là cung cấp những dịch vụ chăm sóc tốt nhất đến khách hàng. Ví dụ như tặng quà, tư vấn nhiệt tình, chu đáo,.. Để từ đó thiết lập nên những mối quan hệ bền vững, thu hút khách hàng quay lại để mua hàng trong những kế tiếp.
Bước 5: Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá và sửa đổi
Nhà quản lý sẽ dựa vào kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng định kỳ để đưa ra đánh giá hiệu quả đối với các công việc kinh doanh.
Từ đó các bạn có thể sửa đổi, bổ sung thêm vào quy trình để công việc được diễn ra suôn sẻ và mang đến những kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra đánh giá còn giúp cho nhà quản lý theo dõi được tác phong làm việc của nhân viên.
Những nguyên nhân dẫn đến việc thất bại trong quản trị quan hệ khách hàng
CRM không phù hợp
Mỗi ngành nghề sẽ có những chương trình làm việc và sơ đồ tổ chức khác nhau. Do đó, hệ thống CRM cần phải được ứng dụng sao cho phù hợp và đồng điệu với mỗi một mô hình kinh doanh. Nếu như doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM không hợp lý sẽ dẫn đến tình trạng không đồng nhất được dữ liệu giữa những phòng ban với nhau, tính năng nâng cao không hoạt động, các tùy chỉnh không thể nâng cấp…
Chiến lược CRM đang còn sơ sài
CRM chính là một chiến lược dài hơi, giúp cho doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu, mong muốn dài hạn. Quá trình triển khai CRM cần phải có sự kiên nhẫn bởi vì đây là một khoản đầu tư khá tốn kém cả về chi phí lẫn nguồn nhân lực. Một chiến lược CRM sơ sài, không chi tiết sẽ dẫn đến nhiều khúc mắc, trục trặc trong quá trình vận hành. Điều này còn làm cho người quản lý không nắm được những vấn đề thiết yếu của khách hàng, từ đó dẫn đến những quyết định không chính xác.
Không xem khách hàng là trung tâm
Không phải công nghệ, khách hàng mới là yếu tố cần được ưu tiên hàng đầu khi triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Ví dụ: Nếu như doanh nghiệp đầu tư nhiều vào hệ thống call center hay contact center. Nhưng khách hàng lại thường gặp khó khăn trong quá trình liên lạc với agent thì chắc chắn doanh nghiệp này đang gặp thất bại trong công tác kết nối với khách hàng.
Cần lưu ý những gì khi quản trị khách hàng?
- Thu thập dữ liệu minh bạch.
- Biết rõ bản thân doanh nghiệp cầnnhững thông tin gì từ khách hàng.
- Chú ý nhiều hơn đến việc giải quyết vấn đề bảo mật.
- Huấn luyện con người.
- Sở hữu một hệ thống quảnlý CRM cụ thể, khoa học, thông minh.
Mời quý bạn đọc tham khảo thêm nhiều bài viết hữu ích tại Xây dựng mối quan hệ